Quelles sont les attentes des patients lorsqu’ils vont dans une clinique privée ? Ont-ils une expérience positive ? Sont-ils satisfaits du traitement reçu, des soins, des délais, de la facturation… ? Ces interrogations ont été au cœur d’un nouveau rapport sur l’expérience client dans les cliniques privées.

Publié par Affinytix, cabinet de conseil spécialisé en analyse de l’expérience client, ce document met en avant la nécessité d’améliorer l’expérience client dans ces structures de santé. En effet, seuls près du tiers des patients (32%) déclarent être « satisfaits » de leur expérience globale contre 68% d’insatisfaits. Au total, l’étude a concerné 125 cliniques dans 7 villes (Agadir, Casablanca, Kénitra, Fès, Tanger, Rabat et Oujda). Menée entre janvier 2024 et avril 2025, elle a permis de collecter 4.600 évaluations.

Les personnes sondées jugent « inadaptés » l’accès aux urgences et la communication. Elles estiment, en outre, que les délais d’attente sont « longs et imprévisibles », alors que le manque de standardisation des parcours a été relevé parmi les problèmes les plus fréquents. Par ailleurs, les clients interrogés pensent que les cas d’erreurs médicales sont « présents, mais insignifiants en nombre ».

Parmi les points positifs relevés figurent le professionnalisme des praticiens, la clarté des explications dans certaines structures et la diversité de l’offre clinique.

Dans le détail, Fès a été la ville la mieux classée avec 47,7% de satisfaits, tandis qu’Oujda est celle qui affiche la plus insatisfaction (78% d’insatisfaits). Toutefois, il ne s’agit pas d’un problème de ville, mais d’écosystème, précisent les auteurs de ce rapport.

E.M.G.